Наряду с удовлетворенностью клиентов удовлетворенность персонала является, вероятно, старейшим и наиболее устоявшимся показателем среди всех нефинансовых показателей. Термином «удовлетворенность персонала» описывается удовлетворенность сотрудников в отношении исполнения их ожиданий и потребностей в процессе исполнения своих трудовых обязанностей.

Некоторые организации не формализуют измерение удовлетворенности персонала, хотя все большее количество компаний предпочитают проводить сложный анализ вовлеченности персонала. Удовлетворенность персонала заметным образом отражается на удовлетворенности клиентов, что отражается на размере прибыли: в самом деле, хорошо известная цепочка достижения прибыльности в сервисе основана на связке «сотрудник – клиент – финансы», отражающей оказание клиенту удовлетворенными сотрудниками услуг высшего качества, что в свою очередь повышает лояльность клиентов и финансовую эффективность.

Существует масса примеров успешного применения организациями решений в области удовлетворенности персонала и не меньшее количество консультантов, предлагающих эти решения. Более того, анализ удовлетворенности персонала обычно входит в систему сбалансированных показателей компании (в которой учтены финансовые и нефинансовые цели) либо выполняется в рамках анализа управления эффективностью.

Опросы по удовлетворенности персонала могут проводиться внешними консалтинговыми или исследовательскими организациями либо собственной командой, обычно из кадровой службы.

Уровень удовлетворенности персонала обычно выявляется с помощью различного вида опросов с гарантией анонимности – в настоящее время обычно онлайн, но иногда и в письменном виде, по телефону или с глазу на глаз – с записью ответов на основе шкалы Ликерта (от 1 – весьма неудовлетворен до 5 – весьма удовлетворен, либо от 1 – полностью не согласен до 5 – полностью согласен, либо похожим способом). Для получения более качественной оценки мнения сотрудников часто исследуются фокусные группы: такой подход используется для подтверждения результатов более широкомасштабного опроса, либо для быстрой и точечной проверки «здоровья/температуры» коллектива.

Опросы по удовлетворенности персонала обычно охватывают ключевые области, связанные с опытом сотрудников. К таким областям относятся:

  • лидерство и руководство;
  • коммуникации;
  • «местный» линейный менеджмент;
  • возможности для развития персонала;
  • корпоративная культура;
  • условия труда;
  • условия предоставления услуг.

Формула

Существует множество способов измерения удовлетворенности персонала. Чаще всего для оценки применяют шкалу Ликерта:

1 – полностью не согласен;

2 – не согласен;

3 – затрудняюсь ответить;

4 – согласен;

5 – полностью согласен.

Затем количество вопросов с ответами сопоставляется с полученными оценками (1, 2, 3, 4, 5) и определяется общее количество баллов за каждый ответ, а также общее количество вопросов, на которые дан ответ.

Индекс удовлетворенности персонала = Общее количество баллов / Общее количество вопросов * 100%

Каждый отдельный вопрос и его рейтинг анализируются и представляются в форме среднего рейтинга удовлетворенности и процента удовлетворенного персонала, а затем исследуются по различным параметрам сотрудников (например, возраст, уровень ответственности, отдел, местоположение и т. д.). Для определения факторов, влияющих на удовлетворенность и лояльность, и их степени влияния используется дополнительный статистический анализ (корреляционный, регрессионный, CHAID-анализ ( автоматическое выявление зависимостей по критерию хи-квадрат.)).

Удовлетворенность персонала обычно выявляется на основе ежегодного опроса. Возможно, что более эффективным способом было бы анкетирование групп, состоящих из 10% сотрудников, 10 раз в год. Это позволяет отслеживать текущее состояние удовлетворенности и фиксировать эффект от любых действий, способных оказать влияние на данный показатель.

Многие внешние консалтинговые компании, предлагающие решения в области оценки удовлетворенности персонала, также обладают сравнительными данными, основанными на предыдущих исследованиях, причем эти данные могут касаться как отрасли в целом, так и отдельных должностей. Организациям необходимо установить стартовый уровень показателя и затем относительно него определять целевые значения по годам или временным периодам.

Мерой успешности проведения опроса по удовлетворенности персонала является процент участия сотрудников в этом опросе. Количество принявших участие в опросе тем больше, чем увереннее сотрудники в том, что их мнение учитывается и по результатам опроса принимаются соответствующие решения. Результаты опроса должны инициировать профилактические действия, если выявляется низкий уровень удовлетворенности. Если этого не происходит, то вряд ли сотрудники примут участие в следующем опросе. Критически важным аспектом является гарантия анонимности участия в опросе, именно поэтому чаще всего для проведения опросов привлекаются внешние организации.

Для выявления тенденций важно не менять содержание опроса на протяжении нескольких лет, вместе с тем малопонятные, неинформативные и двусмысленные вопросы должны быть заменены.

Как уже ранее отмечалось, многие организации, будучи уверенными в том, что сама по себе удовлетворенность персонала не дает полного представления о связи сотрудников с организацией, все больше тяготеют к исследованиям вовлеченности персонала. Сотрудник может быть «удовлетворен», так как работа легка, зарплата высока и т. д. И он может быть не настроен вносить улучшения в свою повседневную деятельность.